Há anos que tenho vindo a defender que um foco cego na satisfação do cliente é um verdadeiro engano: a escola do foco no cliente acaba por embarcar em abordagens manipulatórias, em fórmulas pobres e ôcas, do género de «Bom dia, em que posso ajudar», ou «Obrigado e volte sempre».

Na verdade, nenhuma empresa está totalmente focada na satisfação do cliente. Se quiserem tirar isso a limpo, entrem numa loja qualquer e peçam um desconto de 90%. Provavelmente descobrirão que a resposta tem tudo em conta excepto a satisfação do vosso desejo...

Na nossa vida pessoal, vemos igualmente o fenómeno do engano do foco no cliente. Uma relação em que uma das partes é totalmente focada em satisfazer a outra parte é de tal modo desequilibrada que certamente não durará. A intimidade não se consegue se uma parte estiver sempre com uma máscara na face, ou se se alienar ao ponto de desvalorizar totalmente a sua vontade. Quantas vezes não ouvimos já uma discussão que começa com a frase: «O que tu quiseres...»

As relações saudáveis são as relações equilibradas. E as relações equilibradas são relações honestas, abertas, de confiança. Relações em que o envolvimento e a transparência substituem a distância e as ilusões.

Eis então que me surgiu esta semana no radar (com o pointer do excelente marketeer, o meu amigo Luis Moniz) um inspirador artigo da Wired sobre a transparência radical que está a invadir o mundo empresarial. Com uma velocidade estonteante, as empresas estão a aprender que os enganos e as manipulações podem custar realmente caro, enquanto que os erros honestos e transparentes são naturalmente perdoados. A intimidade entre uma empresa e os seus clientes é um sentimento fortíssimo, que promove a fidelidade e o desenvolvimento económico das empresas. E eis-nos num Bravo Mundo Novo!

A questão passa então a ser: será que as empresas estão preparadas para este caminho? As que não estão vão sofrer, claro.

Nada disto é alheio a todas as outras tendências de que temos vindo a falar. E daquilo que continuaremos a falar, uma e outra vez.

In Blogus Veritas!!