Tive ontem uma experiência horripilante. Estou a mudar de casa e fui comprar um sofá num armazém de mobília. Tudo a correr bem até ter chegado ao momento em que era preciso de tratar do transporte: se levei cerca de 30 minutos a decidir fazer a compra e comprar,depois esperei 1h30m (até às 23h00) para tratar do transporte, que acabou por custar cerca de 15% do todo! Fiquei furioso! Qual é que acham que foi a minha promessa a mim mesmo no final? Isso mesmo:«Aqui, nunca mais!!!»

O curioso é que as pessoas foram simpáticas, tive inclusivé uma conversa elucidativa com um dos empregados:

«Mas isto é sempre assim?»
«É verdade, hoje vamos ficar aqui até às 2 da manhã, de certeza...»
«Mas isso é incrível!»
«É horrível... Às vezes é até às 3 ou 4...»

Fiquei abismado! Como é que uma empresa que se leva a sério pode achar que consegue manter a clientela e prosperar quando faz passar os seus clientes (e os seus colaboradores) por uma experiência destas? Posso dizer, com toda a franqueza, que foi uma das piores experiências que tive numa loja em toda a minha vida!

Claro que a palavra-chave aqui é «experiência». Por vezes impressiona-me o facto das empresas gastarem milhões em publicidade e campanhas de marketing, para depois falharem nos locais mais improváveis - por não ouvirem ou não levarem a sério o que os clientes (e os colaboradores) estão a dizer.

Parafraseando uma famosa canção do James Bond:

Kiss! Kiss!

ou

Bang! Bang!