Mudar por Dentro

The Cost of Indifference

Bruno Soares — Thu, 17 Jul 2008 16:57:00 GMT

One of the projects we do for one of our clients helps them communicate better with their partners in car dealerships through workshop meetings. The other day, I had a chat with the client about what these dealers were saying.

On the one hand, there were those who complained about the Cost of Repeat Business: «There is no loyalty anymore, and besides, loyal customers cost money: we give them discounts, and so the margins are worst, and we have to pay them attention and waste time with the small talk they need. Much better to focus on promotional efforts and sales contacts.»

On the other hand, there were those worried with the Cost of Indifference: «It's hard work to remember customer's birthdays and the stories of their lifes and sometimes it looks like it's for nothing because they end up not buying anyway... but we have to keep doing it...»

Guess what: now that the market is slumping and sales are dropping 30% or 40%, who are the guys still alive and kicking? You guessed it: the ones worried with the cost of indifference who have been building relationships and taking the time to pay attention to their clients.

It seems there's no client like a happy client!

The Hygene Factor: How to Get Ahead

Bruno Soares — Mon, 07 Jul 2008 13:48:00 GMT

Here we are in what some are calling: The Mother of All Crises. One thing is for sure, it's not going to last forever. And another thing we know: a crisis is hygenic - the best will survive and strive; the worst won't.

So, what to do to be in the first platoon, the ones that get ahead? Three things come to mind, let me go through them quickly.

Optimization: companies that get ahead are companies that are careful with their efforts right now. They think through each step although they don't let inertia push them into passive mode. If you see a company wasting energy and resources on 'the next big thing' right now, it's because they're desperate. Do what you do best and keep the course.

Innovation: there's no such thing as a 'safe bet'. Either it's safe or it's a bet. But you can't stop innovating, or you'll be left behind when the storm clears. So this might be a good time to go ask your coleagues, your employees, your team members what would they do to change things. The fact is, most organizations have lots of ideas hanging around by the door bell or the coffee machine. This could be the time to take care of the little things, to change processes and solve small problems, to unblock arteries, eliminate burocracy and improve communication, while you ride the storm. Cut costs too much and it will cripple the company - this is the time to think-out-of-the-box and find efficiencies.

Talent Retention: forget about hydrogen or solar - talent is the new fuel. If you don't have talent these days, you're not going anywhere. Curiosly enough, this could be the time to mend fences. An external threat is one of the most effective tools to unite a group. And when every company in the market is applying pressure on their employees and breeding chaos, your company could become the safe haven, where people are there for each other.

The trick is: how can you be dynamic in the market whithout intensifying inner conflict. There's something the martial artists call the 'inner calm', which is the ability to stay calm and alert, serene and swift, quiet and determined, while the battle rages around you. I believe companies should manage it as well.

Techie Insights Into Team Dynamics

Bruno Soares — Tue, 01 Jul 2008 16:55:00 GMT

A couple of interesting studies have caught my eye recently.

A study by two INSEAD and one California’s Naval Postgraduate School professors found that, in fast changing environments, the experience a team manager comes with has little or no impact on the performance of the team. In fact, the performance of a team manager will be based on his/her mental model – i.e. the basic structure he/she uses to make decisions. When faced with radical changes to the environment or the conditions of a project, experienced managers tend to use the same kind of criteria for decision making as used before, even though they recognize the need for change. This makes them as effective as naïve inexperienced managers. And these wouldn’t fare too good either.

This suggests that even when people are able to learn new information and new concepts about the market, the clients, the products and many other factors, they will still have a difficult time changing the way they make decisions.

Another study, by Harvard Business School professors, looks into the impact of the fluidity in teams. Studies suggest that there could be a negative effect of isolation and accommodation in teams that stay together too long: but this impact would only become noticeable after five years (hardly a condition that would occur in today’s typical company). On the other hand, the effect of high member-turnover and rapidly changing roles on the team’s performance appears to be painfully negative.

The Harvard study reveals that a team’s performance is independent of the accumulated experience of the professionals, but it is very much affected by the amount of time that a team works together. Team familiarity, it seems, provides the psychological security for the individuals to learn better, besides improving coordination and the willingness to engage in relationships.

These two studies combined show us the true difficulties in developing changing and learning teams in today’s environment. In one hand, a team will not be able to adapt to full potential if it cannot find a way to change how to make decisions. And it will have a hard time finding new ways to make decisions if it cannot create the team familiarity necessary to learn better.

Para o Mundo, Meu Amigo

Bruno Soares — Fri, 28 Sep 2007 16:43:00 GMT

Já não coloco nenhum post há algum tempo. Tenho estado a pensar e a tomar a decisão de começar a escrever em inglês. Na verdade, vou começar a escrever nas duas línguas: a partir de agora, os textos vão surgir em inglês e português. Assim, os meus amigos de língua inglesa que têm tido a paciência para traduzir no Google os meus posts para poderem comentar, poderão agora descansar as suas competÊncias digitais.

Também decidi que este blog seria mais focado.

Todas as organizações do mundo comunicam internamente. Não é uma opção não o fazerem. Não existe a 'não-comunicação'. Mas quantas organizações conseguiram de facto transformar a Comunicação Interna numa vantagem competitiva?

É isso que nós fazemos: ajudamos a transformar a comunicação interna dos nossos clientes em vantagems competitivas. Uma vantagem que ajude a tornar as suas estruturas mais flexíveis, mais rápidas a adaptarem-se às mudanças nos seus mercados, e em que todos compreendam o seu papel e consigam ter impacto nos resultados.

Num mundo ideal, numa organização ideal, toda a empresa aprenderia de um modo aberto e equilibrado, e a mudança e a inovação aconteceria sem esforço. Graças aos deuses, este não é um mundo ideal - e é por isso que os nossos clientes nos procuram.

Não é tão fácil como parece por vezes. Um cliente perguntou-me, no outro dia: «Como é que podemos comunicar a mudança?» E eu respondi: «Ouvimos.» Estranhamente, isto parece difícil de entender.

To The World, My Friend

Bruno Soares — Fri, 28 Sep 2007 16:42:00 GMT

It's been a while since I blogged. Been taking the time to take the decision to start writing in English. Actually, I'll be doing it in two languages: from now on, the texts will be written in English and in Portuguese. This way my good English-language friends who have taken the time to Google-translate my posts and comment will be able to rest their language/digital skills a little bit.

I've also decided this blog should be more focused.

All organizations in the world communicate internally. It's not an option not to. There is no such thing as non-communication. But how many organizations are there that have turned Internal Communications into a competitive advantage?

That's what we do: we help turn our client's internal communication into a competitive advantage. One that helps make their structure more flexible, quicker to adapt to changes in their business and markets, and one that ensures that everyone knows their role and how they can impact results.

In an ideal world, in an ideal organization, the whole company would learn in a balanced open way and be able to change and innovate effortlessly. Thankfully, we're not in an ideal world - and that's why clients come to us.

It's not as easy as it seems. A client asked me, the other day: «How do we communicate change?» And I answered «You listen». Strangely enough, this seems hard to understand.

Keep It Serious, Stupid

Bruno Soares — Tue, 10 Jul 2007 15:23:00 GMT

Tive ontem uma experiência horripilante. Estou a mudar de casa e fui comprar um sofá num armazém de mobília. Tudo a correr bem até ter chegado ao momento em que era preciso de tratar do transporte: se levei cerca de 30 minutos a decidir fazer a compra e comprar,depois esperei 1h30m (até às 23h00) para tratar do transporte, que acabou por custar cerca de 15% do todo! Fiquei furioso! Qual é que acham que foi a minha promessa a mim mesmo no final? Isso mesmo:«Aqui, nunca mais!!!»

O curioso é que as pessoas foram simpáticas, tive inclusivé uma conversa elucidativa com um dos empregados:

«Mas isto é sempre assim?»
«É verdade, hoje vamos ficar aqui até às 2 da manhã, de certeza...»
«Mas isso é incrível!»
«É horrível... Às vezes é até às 3 ou 4...»

Fiquei abismado! Como é que uma empresa que se leva a sério pode achar que consegue manter a clientela e prosperar quando faz passar os seus clientes (e os seus colaboradores) por uma experiência destas? Posso dizer, com toda a franqueza, que foi uma das piores experiências que tive numa loja em toda a minha vida!

Claro que a palavra-chave aqui é «experiência». Por vezes impressiona-me o facto das empresas gastarem milhões em publicidade e campanhas de marketing, para depois falharem nos locais mais improváveis - por não ouvirem ou não levarem a sério o que os clientes (e os colaboradores) estão a dizer.

Parafraseando uma famosa canção do James Bond:

Kiss! Kiss!

Bang! Bang!

Mensagem na Garrafa

Bruno Soares — Mon, 02 Jul 2007 12:25:00 GMT

É o título de um interessantíssimo artigo da Fast Company sobre o negócio da água engarrafada. Aparentemente, é, só nos Estados Unidos, um sector de mais de $15 mil milhões. Para lá de tudo o resto, fico contente de estarmos dispostos a pagar um preço alto pela água, uma vez que é o que vai acontecer à generalidade da água no futuro (parece-me).

É um mercado particularmente curioso pelos esforços de diferenciação que se têm desenvolvido nos últimos anos e, segundo o artigo, se tornarão ainda mais sofisticados.

DIFERENCIAÇÃO é o nome do jogo! Curiosamente, conheço muitos marketeers que se dedicam exactamente ao contrário: a tornarem o seu produto ou serviço igualzinho ao da concorrência. Mas o futuro não perdoa aos preguiçosos. Se tivesse que atirar às águas do mar uma mensagem numa garrafa para as gerações futuras, seria esta.

Coluna A ou Coluna B

Bruno Soares — Wed, 20 Jun 2007 17:52:00 GMT

Eis uma interessantíssima intervenção sobre a necessidade de fazermos alguma coisa para travar o aquecimento global! São 10 minutos, mas vale, certamente a pena. Espalhem a palavra!

http://www.break.com/index/tough-to-argue.html

Foco Interno

Bruno Soares — Thu, 14 Jun 2007 09:33:00 GMT

Todos os anos, o CEO do grupo WPP, empresa-mãe da Hill&Knowlton, escreve algumas linhas no relatório de contas que percorre o mundo como o vento. Este ano não é excepção e recentemente todos nós tivemos acesso ao pensamento de Sir Martin Sorrel.

Este ano, entre as muitas ideias interessantes que advoga, Sir Martin refere a importância da Comunicação Interna. Traduzindo livremente: «Dada a escala da mudança estratégica e estrutural que se está a passar dentro da maior parte das empresas, um dos mais importantes desafios dos CEO's é comunicar esta mudança internamente.»

Esta é a quarta de seis razões que Sir Martin apresenta para que as empresas precisem dos nossos serviços nos próximos anos. Aqui estamos para isso.

O Destino do Marketing

Bruno Soares — Mon, 21 May 2007 11:48:00 GMT

A Fast Company descobriu, neste artigo, que os Chief Marketing Officers das grandes empresas são alvos extremamente vulneráveis, pois toda a gente parece compreender que o marketing é importantíssimo, mas também se acha que é uma função fácil e sem grandes exigências. Claro que isso não é verdade, como o comprovam os casos de sucesso (ver alguns interessantes aqui ): quem não gostaria de ter desenvolvido o iPod, criado o MS Windows ou produzido o Blair Witch Project? Mas só alguns talentosos têm a capacidade para se distinguirem num mercado que atribui estes sucesso à sorte.

Outro exemplo: na semana passada, a Sotheby's vendeu o quadro mais caro do pós-guerra. Um Rothko que foi vendido por 53,5 milhões de euros. Confesso que não sou um especialista e não conhecia sequer o nome de Mark Rothko. Por outro lado, já vi muitos quadros de Bacon (o pintor que foi ultrapassado pelo record de Rothko) e são sem dúvidas muito mais fortes que o Rothko que vi na televisão.

Não sei as razões nem as questões que envolveram a decisão de compra daquele quadro, mas tenho uma palavra para vocês: marketing. Alguns sabem fazê-lo, outros nem tanto.

Competitividade Lusitana

Bruno Soares — Fri, 11 May 2007 12:04:00 GMT

O que quer dizer «Competitividade»? Somos competitivos se formos melhores que os outros? Ou será que é uma questão de, como num documentário da National Geographic, sermos um dos leões que tem direito a comer da carcaça que a matilha matou? Será que a riqueza mundial é um bem raro que todos procuram mas só alguns têm direito?

Hoje em dia, parece-me que não. Graças à inovação, à melhoria das comunicações e do comércio, da evolução e, enfim, à globalização, a riqueza mundial não é um bolo finito, mas uma possibilidade aberta. Mesmo os países menos desenvolvidos e em menor crescimento deverão poder, todos os anos, teoricamente, estar melhor que o ano anterior. Mas, hoje em dia, competitividade quer dizer mais do que isso, não é? Determina a capacidade de alguém, alguma organização, algum país, enfrentar com sucesso os desafios do futuro, os desafios constantes da evolução e, eventualmente, a capacidade de gerar bem-estar. Parece-me a mim...

Confesso que não deixo, todos os anos, de me interessar pelo ranking do Institute for Management Development da Competitividade Mundial. A versão 2007 saiu recentemente. 55 países foram avaliados segundo um extenso leque de critérios e Portugal surgiu no 39º lugar, descendo dois lugares desde o ano passado. Podemos consolar-nos com o facto de continuarmos à frente da Itália, ou da Rússia. Mas a verdade é que pelo menos nos últimos cinco anos perdemos posições todas as edições.

Julgo que Portugal continua a surpreender em muitos casos e a mostrar ao mundo que há muito boas coisas que vêm do nosso país. Mas quando é que deixaremos de surpreender? Quando é que conseguiremos manter uma prestação tão boa que já não seja uma surpresa para ninguém? Como se diz no golfe: «It's not how good your good balls are, it's how bad your bad balls are.» Consistência. E nisso, somos maus. E sem consistência, não somos competitivos.

Acho eu...

Homo Urbanus

Bruno Soares — Fri, 04 May 2007 17:35:00 GMT

O que é a felicidade? Esta é uma pergunta que tem sido muito debatida desde há muitos anos. Suponho que nos últimos anos ainda mais. Tropecei, noutro dia, numa notícia interessante da CNN, num estudo curiosíssimo feito em todo o mundo (32 cidades): aparentemente, nos últimos 10 anos, a velocidade média dos peões nas ruas subiu 10%.

O que é que isto quer dizer? A vida está cada vez mais rápida? Há menos tempo para o que quer que seja? Segundo o psicólogo Richard Wiseman, a velocidade dos peões traz um «insight significativo relativamente à saúde física e social de uma cidade».

O 'Quick Vote' da CNN pergunta: «Deseja que o mundo ande mais devagar». Claro que sim, parecem dizer os votantes.

Suponho que nos momentos em que tomo consciência de que estou bem, de que estou feliz, a minha tendência é a de andar devagar, mais calmo. Mas quando estou atarefado e a correr de um lado para outro a fazer coisas que eu gosto, ando depressa e nem sequer tenho tempo de pensar se estou feliz ou não. Mas gostaria que o mundo andasse mais devagar? Acho que sim. Gostava de saborear mais, suponho. E tenho uma fantasia de que a maioria das pessoas que votaram 'sim' também tinham isto em mente.

Bem, dois consolos: o problema é global; e não há nenhuma cidade portuguesa na lista de Wiseman. Curioso: Curitiba, no Brasil, está em 6º lugar, à frente de Berlim e Nova Iorque. E esta, hem?

Da Verdade para a Intimidade

Bruno Soares — Wed, 18 Apr 2007 17:02:00 GMT

Há anos que tenho vindo a defender que um foco cego na satisfação do cliente é um verdadeiro engano: a escola do foco no cliente acaba por embarcar em abordagens manipulatórias, em fórmulas pobres e ôcas, do género de «Bom dia, em que posso ajudar», ou «Obrigado e volte sempre».

Na verdade, nenhuma empresa está totalmente focada na satisfação do cliente. Se quiserem tirar isso a limpo, entrem numa loja qualquer e peçam um desconto de 90%. Provavelmente descobrirão que a resposta tem tudo em conta excepto a satisfação do vosso desejo...

Na nossa vida pessoal, vemos igualmente o fenómeno do engano do foco no cliente. Uma relação em que uma das partes é totalmente focada em satisfazer a outra parte é de tal modo desequilibrada que certamente não durará. A intimidade não se consegue se uma parte estiver sempre com uma máscara na face, ou se se alienar ao ponto de desvalorizar totalmente a sua vontade. Quantas vezes não ouvimos já uma discussão que começa com a frase: «O que tu quiseres...»

As relações saudáveis são as relações equilibradas. E as relações equilibradas são relações honestas, abertas, de confiança. Relações em que o envolvimento e a transparência substituem a distância e as ilusões.

Eis então que me surgiu esta semana no radar (com o pointer do excelente marketeer, o meu amigo Luis Moniz) um inspirador artigo da Wired sobre a transparência radical que está a invadir o mundo empresarial. Com uma velocidade estonteante, as empresas estão a aprender que os enganos e as manipulações podem custar realmente caro, enquanto que os erros honestos e transparentes são naturalmente perdoados. A intimidade entre uma empresa e os seus clientes é um sentimento fortíssimo, que promove a fidelidade e o desenvolvimento económico das empresas. E eis-nos num Bravo Mundo Novo!

A questão passa então a ser: será que as empresas estão preparadas para este caminho? As que não estão vão sofrer, claro.

Nada disto é alheio a todas as outras tendências de que temos vindo a falar. E daquilo que continuaremos a falar, uma e outra vez.

In Blogus Veritas!!

O Domínio dos Deuses

Bruno Soares — Tue, 10 Apr 2007 12:11:00 GMT

Quem é fã do Astérix sabe de onde vem este título. É de uma aventura do irredutível gaulês particularmente ecológica. É altura de deixarmos de nos comportarmos como romanos e reunirmo-nos em apoio aos pequenos cãezinhos brancos como o ecologista Idéafix.

Lembrei-me disto ao ler este artigo da Foreign Policy que prevê o desaparecimento de quatro artigos vulgares que assumimos como eternos: os sacos de plástico, o peixe selvagem, os DVDs e as lâmpadas incandescentes. Três deles deverão desaparecer por exigências ecologistas.

Os nossos estudos dizem-nos que esta temática está a ganhar uma força substantiva em toda a Europa. E tudo isto quer dizer que a vida vai mudar. E a vida nas empresas vai mudar. Mais depressa do que se supunha.

Tudo o que sabemos das mudanças de cultura indicam-nos que as mudanças não são fáceis e que as mudanças rápidas ainda menos fáceis são. Por isso, segurem-se. O impacto vem aí.

Uma palavra: Google

Bruno Soares — Mon, 02 Apr 2007 14:43:00 GMT

Para quem ainda não viu, eis verdadeiramente uma empresa de sucesso. Uma empresa em que ninguém quer ir para casa.

http://www.youtube.com/watch?v=zHu3hXSl7M4